Direction Client Marque Marketing : programme Connaissance Client & KYC

La naissance d’une Direction Stratégique pour relever le défi KYC

Dans un contexte où la connaissance client est devenue un enjeu majeur tant réglementaire que stratégique, AXA France engage une réorganisation significative. La Direction Client, Marque et Marketing (DCMM) connaît actuellement un ajustement d’organisation avec la création d’une direction de programme dédiée à la connaissance client et au KYC (Know Your Customer). Cette initiative, vise à répondre aux risques identifiés dans l’atteinte des objectifs stratégiques de connaissance client.

Le programme KYC a été initié en 2022, parallèlement à une refonte des parcours clients. Cependant, la complexité de ces projets et leur caractère tentaculaire ont entraîné des retards préoccupants. Face à cette situation, la Direction a décidé de centraliser les efforts en créant une direction de programme temporaire, pour une durée estimée entre 18 mois et 2 ans. Cette nouvelle direction aura pour mission de coordonner l’ensemble des initiatives liées à la connaissance client, actuellement dispersées entre plusieurs directions, et de centraliser les budgets conséquents alloués à ce programme.

Une réorganisation humaine avec des enjeux considérables

Concrètement, cette réorganisation implique le transfert de plusieurs collaborateurs. L’équipe du secrétariat général en charge du programme KYC (un manager et cinq collaborateurs) ainsi que la personne responsable de la transformation client et de la connaissance client à la direction client basculeront au sein de cette nouvelle direction de programme. Au total, neuf collaborateurs seront directement rattachés à cette nouvelle structure, avec un double rattachement pour un manager afin de maintenir le lien avec les équipes opérationnelles.

La Cfdt, attentive aux conditions de travail des salariés concernés, a soulevé plusieurs questions lors de cette présentation. Nous avons notamment interrogé la Direction sur l’accompagnement prévu pour les collaborateurs qui se retrouvent avec un échelon hiérarchique supplémentaire. La direction a confirmé que tous les salariés concernés ont été informés et consultés en amont, et qu’un accompagnement individualisé sera mis en place. Nous resterons vigilants sur ce point, car les doubles rattachements peuvent générer du stress et des difficultés managériales.

Des Enjeux Financiers et Réglementaires Majeurs à l’Horizon

Le programme KYC représente un investissement considérable pour AXA France, avec plusieurs dizaines de millions d’euros engagés. Les retards actuels font peser un risque budgétaire important, mais également un risque réglementaire vis-à-vis de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). Sur les 7 millions de clients d’AXA, la remédiation des données est actuellement en cours, avec un taux de réussite d’environ 65% pour les clients prioritaires, l’objectif étant d’atteindre 85%.

La Cfdt reconnaît la nécessité d’accélérer sur ce sujet stratégique mais demande une véritable conduite du changement pour accompagner les équipes. Nous avons également insisté sur l’importance d’une communication claire auprès des salariés et demandé un point de suivi régulier sur l’avancement de ce programme. Cette réorganisation, bien que présentée comme un simple ajustement d’organisation, touche en réalité à des sujets fondamentaux pour l’entreprise et nécessite une attention particulière pour éviter toute pression excessive sur les équipes.

Nous continuerons à suivre attentivement ce dossier et veillerons à ce que les intérêts des salariés soient préservés dans cette transformation stratégique.