Incivilités au Service Clients: un dispositif intégré pour protéger les équipes

Face à l’augmentation et à la gravité des incivilités rencontrées par les équipes commerciales et les services clients, AXA a lancé un dispositif global de prévention et de gestion, coordonné par la Direction du Développement Social. Un guide, des formations et des soutiens psychologiques sont accessibles à l’ensemble des collaborateurs, y compris les agences et les réseaux de distribution.

En 2024, un groupe de travail inter directions a été constitué pour répondre aux incivilités croissantes, signalées par les commerciaux, les collaborateurs et les managers des services clients. Celui-ci a abouti à un programme clair de prévention et de gestion des incivilités, articulé autour d’un guide global qui définit ce que recoupent les incivilités et décrit trois procédures d’escalade adaptées au contexte : en clientèle, au téléphone et à l’accueil d’une personne agressive. Des infographies synthétiques rappellent les règles et les relais, avec un rappel du rôle de la sûreté et des moyens de contact en cas de menace grave, d’agression ou de harcèlement.

Formation et accompagnement

Une formation e-learning d’environ 20 minutes présente les réflexes face à un client agressif, les techniques pour désamorcer les tensions et se protéger, avec le principe que la colère vise l’entreprise, pas la personne. D’autres formations peuvent être proposées pour approfondir la gestion du stress et des émotions, en lien avec le PRH et le partenaire formation, afin d’adapter l’accompagnement aux besoins identifiés.
Pour compléter les formations, AXA propose une assistance psychologique téléphonique, gratuite, confidentielle et disponible 24/7. Des ateliers de supervision sont mis en place, ils sont animés par un psychologue à distance, réservables par neuf participants maximum pour une durée de deux heures. Ces ateliers permettent d’échanger sur les expériences et de partager des bonnes pratiques; leur déploiement se poursuit jusqu’à la fin de l’année et vise les équipes les plus exposées.

Un webinaire sur le sujet a réuni près de 3 000 collaborateurs et a mis en lumière la formation e-learning, les procédures d’escalade et l’accompagnement au dépôt de plainte via les équipes de la sûreté, ainsi que l’assistance psychologique et un focus sur la gestion des réseaux sociaux par l’équipe e-réputation.

Si les informations sont aujourd’hui transmises aux managers pour relais, certains agents estiment que tous les staffs ne consultent pas régulièrement le portail RH. Des propositions ont été émises pour intensifier l’information et le partage des ressources, afin que chacun puisse s’emparer du programme.

Population concernée et adaptation des outils

Le dispositif est pensé pour être utilisable par les agences et les réseaux de distribution: le guide a été adapté pour les réseaux de distribution, et des options d’assistance téléphonique propres à certaines agences pourraient être envisagées.
S’agissant des incivilités internes (entre collègues ou avec un manager), les mêmes recommandations s’appliquent. Certaines adaptations pourraient être nécessaires dans les procédures d’escalade. Pour autant, d’autres procédures RH existent déjà en cas de harcèlement ou d’incivilités internes, avec l’assurance d’un service d’assistance psychologique anonyme.

La cellule de médiation est opérationnelle pour favoriser le dialogue en interne, et les formations du programme s’appliquent quelle que soit l’origine de l’incivilité. L’anonymat et la confidentialité sont des principes centraux, notamment pour les procédures externes.