Déploiement de l’outil téléphonique CTI Genesys Cloud au sein des « Equipes Spécialisées » de la Souscription IARD Entreprise

La direction nous présente pour la 1ère fois un dossier de déploiement de Genesys Cloud dans un service non équipé de CTI. Compte tenu des enjeux la Cfdt demande et obtient une consultation de l’instance. Objectif : mieux cadrer l’usage de ce nouvel outil pour ces équipes qui n’étaient jusque là pas équipées d’un outil téléphonique connecté.

Depuis la réorganisation de 2017, les équipes spécialisées IARD Entreprise travaillent avec un outil de téléphonie identique à celui qui existait précédemment avec un système de boucle qui pose beaucoup de problèmes et est devenu obsolète.

Installer ce CTI est un changement attendu pour une ergono-mie plus souple et un système plus juste, car finalement, cette activité n’est comptabilisée nulle part dans l’activité des collaborateurs.

Néanmoins, la Cfdt s’inquiète des dérives qui pourraient en découler et demande à la direction de s’engager sur les points suivants :

• Les 3 motifs de « logages » (disponible, réunion/formation et pause) ne doivent pas être complétés par des motifs tels que (pause pour « aisance » …).

• Aucun enregistrement des conversations ne sera effectué, ni d’écoute.

• L’option d’ouverture de l’outil aux réseaux sociaux (Tchat, Tweeter etc…) ne sera pas déployée pour ces équipes.

• La gestion de l’outil, notamment sur la qualification, doit être au plus près des besoins et rester aux mains des régions.

• Le manager devra se servir à bon escient des chiffres de la téléphonie, sachant que le système étant intelligent, la répartition des appels sera plus juste.

• La formation devra être adaptable et donc accessible autant que de besoin.

La Cfdt sera très vigilante sur le déploiement de cet outil et sur les dérives potentielles.