Direction Services Clients IARD : Bilan 2025 et perspectives 2026 : Rentabilité ! Rentabilité !
En cette fin d’année, Florence Pasquié-Dussoubs directrice des services clients Iard est venue nous présenter le bilan 2025 et les perspectives 2026 de sa direction qui comprend près de 1700 collaborateurs.
Le bilan présenté détaillant l’activité des 10 « sous-directions » Service Client, chacune avec leurs spécificités, ne reflète malheureusement pas l’état préoccupant de certains services, où plusieurs indicateurs de QVT sont alarmants.
Ceux correspondant à la charge de travail et à la concentration sont particulièrement faibles, les plus bas d’AXA France ! L’enquête Pulse montre une mince perception de la simplicité et du bien-être (25 %), contre 62 % et 72 % au groupe.
Les stocks augmentent, notamment dans le service Corps Auto Conventionnels (48 850 activités en octobre 2025, 54 724 en novembre) ainsi que le taux de décrochés en auto (52 % en novembre).
La valorisation des métiers sinistres n’est pas au niveau attendu ; à l’inverse des métiers de la souscription, les équipes de règlement sont perçues comme coûteuses, alors qu’elles jouent un rôle clé dans l’équilibre financier.
La stratégie visant à améliorer la satisfaction client, notamment via PROMIUM et la collaboration France-Maroc, entraîne un transfert accru d’activités à l’étranger, au détriment du recrutement en France.
La Cfdt rappelle que les initiatives d’entraide ont été mises en place face à des conditions de travail critique, dues à un décalage entre charge et ETP.
La démarche d’excellence relation client s’ajoute à une charge déjà importante. Il est essentiel de quantifier le temps consacré à ces activités. La simplification par l’IA pourrait améliorer l’efficacité, mais doit respecter la dimension humaine et éviter le transfert d’activités hors de France.
Des dysfonctionnements persistent, notamment avec l’outil GENESYS. La gestion documentaire et la communication interne doivent être améliorées pour réduire la surcharge informationnelle, qui nuit à la réduction des mails.
Enfin, la Cfdt souligne malgré tout le dynamisme de la direction grâce notamment à l’engagement professionnel de ces équipes, mais invite à ne pas ignorer les dysfonctionnements et risques futurs, qui pourraient apparaître sous prétexte d’optimisation de la rentabilité.
