Les demandes et alertes de la CFDT

Déploiement d’OMEGA au sein des équipes équipes Transports Iard Entreprises

Alors que le déploiement d’OMEGA nous avait été annoncé pour le 1er semestre 2026, nous apprenons que celui-ci est repoussé en septembre en pleine période des renouvellements. La Cfdt s’en inquiète  et demande à la Direction un report à début 2027 afin de réunir des conditions plus favorables en terme de charge de travail et de qualité de service. A défaut du report, la Cfdt souhaite la mise en œuvre d’un accompagnement renforcé avec notamment la mise en place d’un environnement test pour les managers.

Par ailleurs, si cette harmonisation va dans le bon sens, la Cfdt s’interroge toutefois sur le choix d’OMÉGA alors que Salesforce est déjà en place en Île-de-France sur l’activité transport ; une généralisation aurait pu renforcer la cohérence de la branche et l’interconnexion entre agents et entreprise.

Objectifs collectifs des équipes Iard Entreprises

La Cfdt alerte  la direction sur la revue à la hausse des objectifs collectifs. Alors que ces équipes subissent encore les effets de la réorganisation de Juin 2024 dont la mise en œuvre n’est toujours pas aboutie, la révisions de ces objectifs peuvent mettre en difficulté les équipées et être source de stress supplémentaire.

Pour exemple, comment imposer un taux de décrochés 40% directement sur le bon interlocuteur alors que l’outil de téléphonie Genesys est réputé pour son manque de fiabilité et de fluidité ; ou encore réduire les délais de traitement de 5 à 4 jours sans ajustements des effectifs ni amélioration des irritants.

Pour la Cfdt , ces objectifs sont en totale contradiction avec les propos de la direction quant à l’équilibre entre délais, conditions de travail et effectifs. Cela risque d’avoir l’effet inverse de celui souhaité c’est-à-dire dégrader la qualité de service et créer des tensions avec les intermédiaires.

Ce qui amène la Cfdt à demander à la Direction le retrait des objectifs liés à la téléphonie ainsi que l’abandon pur et simple de la réduction du stock prévue pour 2026.