Une nouvelle organisation de l’assistance IT en pilote

Un pilote d’évolution du dispositif d’assistance technique IT est lancé sur trois sites (Nancy, Strasbourg et Dijon). Présenté comme une réponse à une faible activité sur certains sites et une manière de garantir une continuité de service tout en maîtrisant les coûts, ce dispositif sera testé d’octobre à fin décembre, avec un point d’étape en cours de route. Le site de Strasbourg est désigné comme pilote, avec Nancy comme site témoin et Strasbourg comme site “sensibilité” du dispositif compte tenu de l’absence répétée de son technicien OSS (technicien physiquement présent).

Contexte et objectifs

Ce projet d’évolution est la conséquence d’une étude de l’activité de l’assistance IT observée sur Strasbourg et Nancy, c’est une modification du dispositif d’assistance technique sur ces deux sites, afin de s’adapter à la réalité des flux et des absences.
Strasbourg a traité en 2024 489 tickets résolus sans OSS et 169 avec OSS (0,67 ticket par jour en moyenne), tandis que Nancy affiche une volumétrie équivalente (0,88 ticket par jour).

Face à cette charge faible, le dispositif propose une organisation pilotée à partir d’octobre jusqu’à fin décembre, avec un point d’étape prévu.

Nouveau fonctionnement

Le schéma retenu s’appuie sur une organisation déjà en place sur d’autres sites dépourvus de technicien OSS permanent. Pour tout problème matériel, l’utilisateur passe par le service desk (Sésame), qui résout en ligne la majorité des incidents. Si une intervention est nécessaire, un technicien itinérant interviendra sur rendez-vous dans un délai maximal de J+1. Pour les accessoires (casques, clavier, souris), le service desk organise une livraison au domicile. Les restitutions de matériel se feront via un formulaire en ligne avec passage d’un technicien, et les dotations à l’arrivée restent inchangées. En cas de souci dans une salle de réunion, le service desk planifiera une intervention le lendemain au plus tard, les techniciens continuant à tester les salles mensuellement.

Points de vigilance

• Accessoires et difficultés opérationnelles : les accessoires (souris, claviers supplémentaires) ne bloquent pas le travail, même si les casques constituent une exception. À titre transitoire, il propose que les salariés concernés puissent travailler dans une “bulle” en attendant le remplacement, avec une obligation d’intégrer cette remarque dans une solution plus complète.
• Organisation territoriale et proximité des techniciens : Les techniciens peuvent être dédiés à une entreprise ou mutualisés, et que l’organisation se fait par équipes régionales de techniciens “field” afin qu’ils restent à proximité des sites. Les techniciens interviennent déjà dans les agences.
• Pilotage et périmètre du site Nancy: Le site de Nancy, légèrement plus actif que Strasbourg, ne prévoit pas le passage au technicien itinérant. Un OSS sera présent à mi-temps chaque jour (matin ou après-midi). En cas d’absence, un rendez-vous est proposé dans la demi-journée.
  Le remplacement rapide des casques est possible, et la gestion des restitutions et dotations reste journalière. Le planning sera ajusté en fonction des besoins des utilisateurs.
• Déplacements et organisation du temps : Le planning n’est pas encore finalisé et sera étudié en fonction des demandes et du nombre de collaborateurs présents.
• Stock et casiers sécurisés : Les casiers type Amazon Locker pour la remise de matériel ont un coût élevé et nécessite une interface avec l’outil de gestion du support; à défaut, une adaptation de casiers existants pourrait être envisagée si la traçabilité est assurée.
• Poste OSS à Nancy et contexte RH : le prestataire informera rapidement le collaborateur OSS de Nancy de l’évolution. Ce dernier est est apprécié et réactif; l’objectif n’est pas de supprimer le poste mais d’organiser différemment le support.
• Enjeux humains et qualité de service : Si la Cfdt estime que le projet vise surtout à faire des économies et met en danger certains emplois, et s’interroge sur l’impact environnemental des déplacements du technicien itinérant et sur le risque de dégradation du service par une intervention subordonnée au J+1. S
  Strasbourg a une charge faible et Nancy maintiendrait l’OSS à mi-temps avec un complément d’activité; La Direction défend que l’envoi d’accessoires par colis émet moins de CO2 que les déplacements quotidiens. Elle rappelle aussi que le service desk résout environ 75% des appels.
• Satisfaction et retour d’expérience : Des enquêtes existent après chaque intervention et, statistiquement, un taux de retour d’environ 20% avec 95% de satisfaction est jugé représentatif. La Direction se dit toutefois ouvert à un sondage complémentaire sur Nancy et Strasbourg pour vérifier le maintien ou l’amélioration de la qualité de service.

Les suites prévues et le calendrier du pilote

• Le pilote est prévu pour une durée de trois mois (octobre à fin décembre) avec une évaluation finale et un bilan qui sera partagé avec les élus. Les enseignements tirés pourront conduire à une adaptation du dispositif pour l’ensemble des sites.
• Un suivi mensuel du pilote est envisagé pour Strasbourg, site jugé particulièrement sensible sur ce sujet.
• Le calendrier du technicien à mi-temps sera ajusté en fonction des besoins et des retours des utilisateurs, en particulier à Nancy et Strasbourg.
• À l’issue du pilote, un bilan sera présenté.