Regroupement Qualité de Service DSSI – Département PAP
Arrivée d’une équipe nouvellement créée sous la responsabilité de la manager Alexandra Young. Déménagement prévu le week-end du 13/09. Présence d’un plan d’intégration des 13 collaborateurs répartis sur plusieurs sites (T2 et autres). Environ 50 casiers disponibles à l’étage d’arrivée.
Mouvement des équipes Offre Épargne Retraite Wealth d’Opéra vers Terrasse 3 – niveau 4
Rapatriement des 9 collaborateurs sur Nanterre, déménagement prévu première quinzaine d’octobre. Le site Opéra demeure un site pérenne.
Aménagement de la Terrasse 1 – niveau 1
Création de 2 salles de réunions, installation de 12 postes, ajout d’un écran dans la salle de réunion, repositionnement de 18 postes, redimensionnement du local courrier. Travaux prévus courant octobre.
Transformation de l’ancienne salle de test de la Terrasse 1 – niveau 3 en salles de réunion
Création d’une salle de réunion de 10 places et d’une bulle, travaux prévus la première quinzaine d’octobre.
Une nouvelle organisation de l’assistance IT en pilote
Un pilote d’évolution du dispositif d’assistance technique IT est lancé sur trois sites (Nancy, Strasbourg et Dijon). Présenté comme une réponse à une faible activité sur certains sites et une manière de garantir une continuité de service tout en maîtrisant les coûts, ce dispositif sera testé d’octobre à fin décembre, avec un point d’étape en cours de route. Le site de Strasbourg est désigné comme pilote, avec Nancy comme site témoin et Strasbourg comme site “sensibilité” du dispositif compte tenu de l’absence répétée de son technicien OSS (technicien physiquement présent).
Contexte et objectifs
Ce projet d’évolution est la conséquence d’une étude de l’activité de l’assistance IT observée sur Strasbourg et Nancy, c’est une modification du dispositif d’assistance technique sur ces deux sites, afin de s’adapter à la réalité des flux et des absences. Strasbourg a traité en 2024 489 tickets résolus sans OSS et 169 avec OSS (0,67 ticket par jour en moyenne), tandis que Nancy affiche une volumétrie équivalente (0,88 ticket par jour).
Face à cette charge faible, le dispositif propose une organisation pilotée à partir d’octobre jusqu’à fin décembre, avec un point d’étape prévu.
Nouveau fonctionnement
Le schéma retenu s’appuie sur une organisation déjà en place sur d’autres sites dépourvus de technicien OSS permanent. Pour tout problème matériel, l’utilisateur passe par le service desk (Sésame), qui résout en ligne la majorité des incidents. Si une intervention est nécessaire, un technicien itinérant interviendra sur rendez-vous dans un délai maximal de J+1. Pour les accessoires (casques, clavier, souris), le service desk organise une livraison au domicile. Les restitutions de matériel se feront via un formulaire en ligne avec passage d’un technicien, et les dotations à l’arrivée restent inchangées. En cas de souci dans une salle de réunion, le service desk planifiera une intervention le lendemain au plus tard, les techniciens continuant à tester les salles mensuellement.
Points de vigilance
Accessoires et difficultés opérationnelles : les accessoires (souris, claviers supplémentaires) ne bloquent pas le travail, même si les casques constituent une exception. À titre transitoire, il propose que les salariés concernés puissent travailler dans une “bulle” en attendant le remplacement, avec une obligation d’intégrer cette remarque dans une solution plus complète.
Organisation territoriale et proximité des techniciens : Les techniciens peuvent être dédiés à une entreprise ou mutualisés, et que l’organisation se fait par équipes régionales de techniciens “field” afin qu’ils restent à proximité des sites. Les techniciens interviennent déjà dans les agences.
Pilotage et périmètre du site Nancy: Le site de Nancy, légèrement plus actif que Strasbourg, ne prévoit pas le passage au technicien itinérant. Un OSS sera présent à mi-temps chaque jour (matin ou après-midi). En cas d’absence, un rendez-vous est proposé dans la demi-journée. Le remplacement rapide des casques est possible, et la gestion des restitutions et dotations reste journalière. Le planning sera ajusté en fonction des besoins des utilisateurs.
Déplacements et organisation du temps : Le planning n’est pas encore finalisé et sera étudié en fonction des demandes et du nombre de collaborateurs présents.
Stock et casiers sécurisés : Les casiers type Amazon Locker pour la remise de matériel ont un coût élevé et nécessite une interface avec l’outil de gestion du support; à défaut, une adaptation de casiers existants pourrait être envisagée si la traçabilité est assurée.
Poste OSS à Nancy et contexte RH : le prestataire informera rapidement le collaborateur OSS de Nancy de l’évolution. Ce dernier est est apprécié et réactif; l’objectif n’est pas de supprimer le poste mais d’organiser différemment le support.
Enjeux humains et qualité de service : Si la Cfdt estime que le projet vise surtout à faire des économies et met en danger certains emplois, et s’interroge sur l’impact environnemental des déplacements du technicien itinérant et sur le risque de dégradation du service par une intervention subordonnée au J+1. S Strasbourg a une charge faible et Nancy maintiendrait l’OSS à mi-temps avec un complément d’activité; La Direction défend que l’envoi d’accessoires par colis émet moins de CO2 que les déplacements quotidiens. Elle rappelle aussi que le service desk résout environ 75% des appels.
Satisfaction et retour d’expérience : Des enquêtes existent après chaque intervention et, statistiquement, un taux de retour d’environ 20% avec 95% de satisfaction est jugé représentatif. La Direction se dit toutefois ouvert à un sondage complémentaire sur Nancy et Strasbourg pour vérifier le maintien ou l’amélioration de la qualité de service.
Les suites prévues et le calendrier du pilote
Le pilote est prévu pour une durée de trois mois (octobre à fin décembre) avec une évaluation finale et un bilan qui sera partagé avec les élus. Les enseignements tirés pourront conduire à une adaptation du dispositif pour l’ensemble des sites.
Un suivi mensuel du pilote est envisagé pour Strasbourg, site jugé particulièrement sensible sur ce sujet.
Le calendrier du technicien à mi-temps sera ajusté en fonction des besoins et des retours des utilisateurs, en particulier à Nancy et Strasbourg.
Vous êtes alternant, arrivé en septembre chez AXA, et votre enfant doit naitre en septembre de l’année suivante ?
Vous bénéficiez des mêmes mesures qu’un CDI, sans condition d’ancienneté, Vous aurez le droit à un congé paternité et d’accueil après la naissance de l’enfant.
Vous n’avez pas encore été crédités de votre contingent annuel de jours de CP dans le cadre de votre temps partiel ?
Vous pouvez retrouver ces jours dans Pléiades // Planning mensuel, les congés y sont renseignés. Contrairement aux CP et RTT, les congés partiels ne sont pas indiqués en nombre sur Pléiades (dans la rubrique congés exceptionnels).
Un salarié malade pendant ses vacances peut désormais reporter ses congés.
Le certificat médical doit être transmis rapidement à l’employeur.
Les heures supplémentaires ne sont plus perdues lorsqu’un congé payé est posé
Le report de congés possible à une seule condition
Mise en conformité entre le droit français et le droit européen. En droit de l’Union européenne, « l’objectif du congé payé est de permettre aux salariés non seulement de se reposer, mais aussi de profiter d’une période de détente et de loisirs ; l’objectif du congé de maladie est de permettre aux salariés de se rétablir d’un problème de santé. » Concrètement, « puisque la maladie l’empêche de se reposer, le salarié placé en arrêt pendant ses congés payés a droit à ce qu’ils soient reportés. »
Pour cela, le certificat médical doit être communiqué sans délai (maximum 48h00 par tous moyens (téléphone), écrit (mail, SMS,…).Après information à l’employeur, le salarié peut reporter ses congés à un autre moment de l’année.
Incluse dans la complémentaire santé, la téléconsultation permet de donner une consultation de médecine générale, par visioconférence, par un médecin inscrit à l’Ordre des Médecins. La consultation est protégée par le secret médical.
Dans quel cadre ?
Un problème de santé de médecine générale et vous n’arrivez pas à joindre votre médecin traitant Une question concernant votre santé
Quand ?
Accessible en France ou à l’étranger, que vous soyez en vacances ou en activités, 7 jours sur 7, de 6h à minuit.
Comment ?
Il suffit de se connecter à votre Espace Adhérent BCAC ou directement sur le site d’Angel.fr puis sélectionner « Accéder à Docariv » (en cas de 1ere connexion, il vous faudra créer un compte Docariv)
Lors de la téléconsultation, si vous indiquez votre numéro de sécurité social, vous bénéficierez du tiers payant intégral.
Les médecins ne sont pas habilités à délivrer des certificats médicaux et des renouvellements d’ordonnance.
Suite au changement de prestataire, la maintenance de tous les espaces communs est reprise par le propriétaire de l’immeuble (BNP) qui a fait le choix du même prestataire qu’AXA pour nos parties privatives, soit SODEXO maintenance.
En dehors des horaires d’ouverture du site (7h00 – 21h00), la sécurité est assurée par l’équipe du propriétaire et l’accès au personnel AXA interdit (site mis sous alarme). Le PC Sécurité d’AXA (avec 2 personnels SSIAP – téléphone : 58 90 18) qui est et restera côté Vincennes à la fin des travaux du hall est temporairement transféré à côté de l’infirmerie avec une signalétique mise en place. Le PC Sécurité côté Plaisance (avec 2 personnels SSIAP également) est repris par le propriétaire. C’est toujours la société GOIRON
À la fin des travaux du hall côté Vincennes (en principe novembre 2025), l’entrée et l’accès aux ascenseurs se feront exclusivement par ce côté pour le personnel AXA y compris pour remonter du sous-sol avec contrôle par badge (porte vitrée fermée).
Des caméras de surveillance sur les paliers d’ascenseur sont en cours d’installation (conformément aux règles de la CNIL, l’enregistrement des images et leur conservation selon la durée légale débute à 21h00 jusqu’à 7h00).
La Direction affirme que les détecteurs de présence sous les bureaux ne sont utilisés qu’à des fins statistiques d’occupation des locaux sans lien avec AXA Smartdesk.
Les douches dans le vestiaire de la salle de sport restent accessibles pendant les travaux d’agrandissement de la salle.
Salle de sieste (3ème étage côté Vincennes) : réservation par l’application dédiée (modop sur la porte, code VDF94). Les premiers chiffres communiqués par la Direction font état de 49 réservations en juillet et 54 en août. Le nettoyage est effectué quotidiennement mais pas après chaque utilisation.
Bruit sur les plateaux : les tests ont débuté au 6ème étage un week-end « à vide ». Un deuxième relevé sera effectué un jour de forte affluence, puis un dernier après l’installation des éléments acoustiques.
Restaurant d’entreprise : suite à la présence de nuisibles sans doute liée aux travaux réalisés à proximité du site, la Direction confirme la mise en œuvre d’une campagne d’éradication avec un suivi renforcé. Elle nous indique que la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) qui a pour objectif de garantir la sécurité alimentaire et l’hygiène des établissements a réalisé récemment un audit avec un résultat « très satisfaisant ». Le contrat 3D (Dératisation, Désinsectisation, Désinfection) a été repris par la société ISOR avec une obligation de résultat.
Travaux d’accès PMR : une rampe d’accès PMR au hall du A7 est en cours d’installation.
L’aménagement de l’espace corpoworking au B5 débute en octobre. Le 19 septembre, cet espace sera vidé.
Bar à pâtes : suite au test mené avant l’été, la décision de pérenniser le bar à pâtes au moins un jour par semaine (voire 2 jours) devrait être actée lors du prochain Comité de Restauration qui aura lieu le 18 septembre prochain.
Les travaux de l’espace corpoworking du RDC sont terminés. Cet espace devrait ouvrir fin septembre, début octobre… Les salles de réunion sont réservables et temporairement gratuites tant qu’elles ne sont pas équipées de matériel de projection.
Des douches sont disponibles au sous-sol.
Un espace vélo commun va bientôt ouvrir, accessible aux salariés AXA, en plus du local vélo AXA déjà existant.
Le remplacement des bornes de rechargement électrique est prévu en octobre/novembre.
Si l’aménagement du Rooftop est terminé (côté Victoire), l’accessibilité à cet espace pour les équipes d’AXA est en cours de discussion.
Suite à l’appel d’offre lancé avant l’été, la société HARMONIA a été retenue en remplacement de GSF avec prise d’effet au 1er septembre. Facilities reste le point d’entrée pour toutes les demandes d’intervention sauf pour les problèmes d’accès aux locaux et de sécurité (badges, ascenseurs, casiers…) pour lesquels le PC Sécurité doit être contacté via les téléphones présents sur les étages.
