Auteur/autrice : Isabelle Ollivier

Face à l’augmentation et à la gravité des incivilités rencontrées par les équipes commerciales et les services clients, AXA a lancé un dispositif global de prévention et de gestion, coordonné par la Direction du Développement Social. Un guide, des formations et des soutiens psychologiques sont accessibles à l’ensemble des collaborateurs, y compris les agences et les réseaux de distribution.

En 2024, un groupe de travail inter directions a été constitué pour répondre aux incivilités croissantes, signalées par les commerciaux, les collaborateurs et les managers des services clients. Celui-ci a abouti à un programme clair de prévention et de gestion des incivilités, articulé autour d’un guide global qui définit ce que recoupent les incivilités et décrit trois procédures d’escalade adaptées au contexte : en clientèle, au téléphone et à l’accueil d’une personne agressive. Des infographies synthétiques rappellent les règles et les relais, avec un rappel du rôle de la sûreté et des moyens de contact en cas de menace grave, d’agression ou de harcèlement.

Formation et accompagnement

Une formation e-learning d’environ 20 minutes présente les réflexes face à un client agressif, les techniques pour désamorcer les tensions et se protéger, avec le principe que la colère vise l’entreprise, pas la personne. D’autres formations peuvent être proposées pour approfondir la gestion du stress et des émotions, en lien avec le PRH et le partenaire formation, afin d’adapter l’accompagnement aux besoins identifiés.
Pour compléter les formations, AXA propose une assistance psychologique téléphonique, gratuite, confidentielle et disponible 24/7. Des ateliers de supervision sont mis en place, ils sont animés par un psychologue à distance, réservables par neuf participants maximum pour une durée de deux heures. Ces ateliers permettent d’échanger sur les expériences et de partager des bonnes pratiques; leur déploiement se poursuit jusqu’à la fin de l’année et vise les équipes les plus exposées.

Un webinaire sur le sujet a réuni près de 3 000 collaborateurs et a mis en lumière la formation e-learning, les procédures d’escalade et l’accompagnement au dépôt de plainte via les équipes de la sûreté, ainsi que l’assistance psychologique et un focus sur la gestion des réseaux sociaux par l’équipe e-réputation.

Si les informations sont aujourd’hui transmises aux managers pour relais, certains agents estiment que tous les staffs ne consultent pas régulièrement le portail RH. Des propositions ont été émises pour intensifier l’information et le partage des ressources, afin que chacun puisse s’emparer du programme.

Population concernée et adaptation des outils

Le dispositif est pensé pour être utilisable par les agences et les réseaux de distribution: le guide a été adapté pour les réseaux de distribution, et des options d’assistance téléphonique propres à certaines agences pourraient être envisagées.
S’agissant des incivilités internes (entre collègues ou avec un manager), les mêmes recommandations s’appliquent. Certaines adaptations pourraient être nécessaires dans les procédures d’escalade. Pour autant, d’autres procédures RH existent déjà en cas de harcèlement ou d’incivilités internes, avec l’assurance d’un service d’assistance psychologique anonyme.

La cellule de médiation est opérationnelle pour favoriser le dialogue en interne, et les formations du programme s’appliquent quelle que soit l’origine de l’incivilité. L’anonymat et la confidentialité sont des principes centraux, notamment pour les procédures externes.

Vers une évolution de l’offre de restauration et des aménagements du site

Un travail a été mené avec Sodexo afin d’ajuster l’offre de restauration en fonction des périodes d’affluence sur le site, en particulier les vendredis où la présence sur site est plus importante. Le vendredi précédent, 160 collaborateurs étaient présents et 95 repas ont été servis.

Gestion des flux au restaurant d’entreprise

Les consignes d’inscription s’appliquent à tous les collaborateurs, y compris ceux qui n’utilisent pas les prestations Sodexo. Le système de réservation des plages horaires a été mis en place et a permis de fluidifier l’affluence sur la tranche 12 heures – 12 heures 30. Il est également possible pour chacun d’apporter son propre repas et d’utiliser les équipements communs.

La restauration doit se faire exclusivement dans la salle dédiée et non dans les espaces de travail ni dans les salles de réunion. L’utilisation de la salle Playground, cela n’est pas envisageable en raison de son usage intensif et du risque d’odeurs. La présence d’un panneau autorisant les collations froides dans la salle Playground.

Un affichage a être apposé dans toutes les salles, rappelant aussi la procédure pour les repas festifs des équipes commerciales (prévenir l’hôtesse et réserver une salle en décalé).

Point sur les pompes à chaleur

Après deux années de négociations avec le propriétaire et le gestionnaire, les discussions sont devenues concrètes depuis six mois. L’engagement de fin de chantier est prévu pour fin 2025 ou début 2026. Un calendrier précis sera communiqué dès la désignation des entreprises.

Bâtiment Cottignies

En 2024, Sodexo a réalisé des travaux puis Spie a repris la maintenance multi technique et la gestion des badges. Les travaux de correction et d’amélioration devraient être lancés fin septembre pour une durée estimée d’un mois.

Freshcups et fontaines – état des lieux

Les Freshcups prévus sont installés sur le site. Trois fontaines à eau sont désormais en place.

Divers

Des éclairages et de détecteurs supplémentaires ont été installés dans le parking ouvert.
L’espace café ouvert est trop bruyant pour les plateaux adjacents, et vos élus proposent de déplacer cet espace dans un local fermé voisin qui semble peu utilisé. Comme ce local sert de « bulle » pour des réunions informelles et que des améliorations ont déjà été apportées à l’espace cafétéria, une étude sera menée avec la Direction Immobilière puisque le gène liée au bruit est persistant

En synthèse

• L’offre de restauration s’adapte sur les vendredis et en période d’affluence, avec une meilleure préparation des repas et des enquêtes d’ajustement à venir.
• Le système de réservation et les règles de lieu de déjeuner visent à fluidifier le flux et à clarifier les usages des espaces.
• Des travaux majeurs se poursuivent pour les pompes à chaleur et l’accès au bâtiment Cottignies; des jalons précis seront communiqués.
• Les équipements de fluidité (freshcups, fontaines) sont installés ou en voie d’installation, avec un suivi sur leur maintien en condition pour 2025.
• Des améliorations d’ergonomie et de confort sont en cours, tout comme des analyses pour réduire les nuisances sonores et optimiser l’occupation des locaux.

Tickets restaurant et application Toqla

Le dysfonctionnement de l’application tickets restaurant n’a pas touché l’ensemble des saalriés du site. Le prestataire a été alerté et assure le suivi. L’application fonctionne à nouveau, mais la situation n’est pas encore totalement rétablie.

Localisation des panneaux de rassemblement en cas d’incendie

De nouveaux panneaux et un point de rassemblement spécifique à AXA vont être installés sur une zone plus sécurisée, car actuellement, ils gênent la circulation des secours.
Il est à noter que la copropriété a refusé toute modification du fait que son dispositif a été validé lors de la conception du site.

Modalités de prise en charge des PMR

Quatre espaces d’attente sécurisés existent au niveau des cages d’escalier. La Direction a demandé l’installation d’un interphone de sécurité, absent alors qu’il est requis, au propriétaire.

A Strasbourg, des chaises d’évacuation (« évac chairs ») sont disponibles pour descendre les PMR par les escaliers. L’installation de ces chaises ne nécessiterait pas l’accord du syndic. La Direction réfléchit.

Déploiement du projet des badges dématérialisés

Les salariés doivent, pour l’instant, conserver leurs deux badges, l’un pour l’accès aux locaux et l’autre pour le pointage. Les dates de déploiement varient selon les régions. La bascule du système d’accès à l’échelle nationale est complexe, ce qui retarde le projet, sans qu’il soit pour autant abandonné.

Evolution de l’espace lounge et salle de pause

Un groupe de travail a recueilli les besoins des salariés afin d’élaborer une proposition d’aménagement définitive. Les travaux débuteront fin septembre. Une cloison séparera l’espace CNI de la zone babyfoot. L’espace lounge et le réfectoire seront réorganisés en deux parties : une zone repas et une zone détente. L’espace canapés destiné au café et au petit-déjeuner sera doublé.