Auteur/autrice : Isabelle Ollivier

La Direction Client Marque et Marketing : Entre Avancées et Défis pour les Collaborateurs

La DCMM se trouve aujourd’hui à la croisée des chemins, entre des réussites indéniables et des défis persistants qui impactent directement le quotidien des collaborateurs. Lors de la récente présentation au CSE Fonctions Centrales, cette direction nous a exposé son bilan 2024 et ses perspectives 2025, mettant en avant une vision centrée sur le client, articulée autour de la connaissance et de l’orientation client, l’expérience digitale et l’assurance inclusive.

Si les chiffres présentés témoignent d’une progression globale avec notamment une première place en termes d’image et de considération sur le marché, plusieurs questions légitimes demeurent sans réponses satisfaisantes. La DCMM semble privilégier une vision idéalisée de son action qui masque des réalités plus contrastées pour les équipes sur le terrain. Notre rôle à la Cfdt est précisément de mettre en lumière ces deux facettes de la réalité, pour défendre efficacement les intérêts des salariés qui font vivre ces ambitions au quotidien.

Des avancées notables à reconnaître : une meilleure connaissance client et une image renforcée

La DCMM a atteint son objectif de disposer d’une vue à 360° pour 50% des clients, facilitant ainsi le travail des équipes commerciales et de relation client. Cette avancée permet aux équipes de disposer d’informations plus complètes et pertinentes, améliorant la qualité de leurs interactions. La progression envisagée à 70% pour fin 2025 représente un objectif ambitieux mais structurant pour l’entreprise.

L’amélioration de l’image de marque témoigne de l’efficacité des campagnes menées, notamment autour des fragilités des Français. La récente campagne sur les violences conjugales a obtenu une résonance exceptionnelle dans les médias, source de fierté légitime pour cette direction. Comme l’a souligné la DCMM elle-même, cette réussite est le fruit d’un travail collectif de neuf mois impliquant de nombreuses équipes. Il est toutefois dommage que l’entreprise dans son ensemble ne prenne pas exemple là-dessus pour soutenir l’ensemble des collaborateurs d’AXA France qui n’ont pas bénéficier de la juste de reconnaissance de leur travail cette année. (Voir notre article sur les résultats de la campagne d’augmentation)

Une meilleure intégration du digital et de l’Humain

La progression du taux de clients connectés à Mon AXA (45%) et la digitalisation croissante des parcours représentent des avancées significatives qui facilitent le travail des conseillers. L’approche « phygitale » (contraction de physique et digital) témoigne d’une vision pragmatique qui valorise la complémentarité entre les canaux digitaux et l’expertise humaine, préservant ainsi le rôle essentiel des collaborateurs dans la relation client.

La formation de 94% des collaborateurs à la promesse relationnelle client constitue également un point positif majeur, témoignant d’un investissement réel dans la montée en compétence des équipes. Le succès de la Customer Room et du Customer Day, avec des réservations complètes jusqu’à la fin de l’été, démontre l’engagement des équipes et leur volonté de progresser dans la connaissance client.

 Des préoccupations légitimes, des objectifs partiellement atteints et des indicateurs flous

Si certains objectifs ont été atteints, d’autres présentent des résultats en demi-teinte. Ainsi, alors que l’ambition était d’avoir 50% des parcours avec un taux de satisfaction supérieur à 90%, seuls 32% ont atteint ce niveau. Cette réalité impacte directement les salariés qui se retrouvent face à des clients insatisfaits, notamment sur les parcours de résiliation qui affichent des taux inférieurs à 80%.

La DCMM admet que les parcours de fin de relation (résiliations IARD, prévoyance, épargne et santé) sont « en dessous du niveau de la mer » selon ses propres termes. Cette situation est particulièrement préoccupante car elle génère des tensions pour les équipes en contact avec des clients mécontents. Malgré des suivis trimestriels en COMEX, les progrès semblent lents et les plans d’action manquent de clarté opérationnelle pour les collaborateurs concernés.

Un service « Réclamations » absent de la présentation

L’absence totale du service Réclamations dans la présentation du bilan et des perspectives est particulièrement inquiétante. Ce service, pourtant essentiel à l’expérience client et au maintien de l’image de marque, semble être le grand oublié de cette vision stratégique. Cette omission est d’autant plus problématique que ce service traite des situations complexes et sensibles, avec un volume de réclamations qui tend à augmenter.

Bien que la DCMM ait assuré, suite à nos questions, que les équipes de réclamations tiennent leurs engagements vis-à-vis du Régulateur et parviennent à des solutions amiables dans la majorité des cas, l’absence d’indicateurs précis et de perspectives claires pour ce service reste préoccupante. Les collaborateurs de ce service méritent une reconnaissance plus explicite de leur contribution et des moyens adaptés à l’évolution de leur charge de travail.

Perspectives et revendications pour une direction vraiment au service des collaborateurs et des clients

Si la DCMM affirme vouloir être « l’assureur préféré des Français », elle doit également ambitionner d’être l’employeur préféré de ses collaborateurs. La stratégie d’augmentations individuelles de la DCMM, qui semble privilégier des augmentations plus élevées pour moins de personnes comparativement à d’autres directions, interroge sur l’équité des pratiques RH au sein de cette direction. Une approche plus inclusive et transparente des politiques de rémunération est nécessaire.

La Cfdt revendique également une meilleure reconnaissance des salariés en tant que clients potentiels. Si les taux de satisfaction sur les différentes lignes de marché pour les clients AXA Partenaires semblent s’améliorer (atteignant plus de 90% dans tous les domaines), des efforts restent à faire pour faciliter les démarches des collaborateurs-clients, notamment sur les fonctionnalités digitales qui accusent un retard par rapport à celles offertes aux clients externes.

Pour une communication transparente et des moyens adaptés

Nous demandons à la DCMM une présentation régulière et détaillée des chiffres du service Réclamations, dont la dernière remonte à septembre 2023. Cette transparence est essentielle pour évaluer objectivement la situation et identifier les besoins en ressources et en formation. De même, un suivi plus fréquent de l’assurance inclusive au CSE Central permettrait une meilleure compréhension des avancées dans ce domaine stratégique.

Nous appelons également à une clarification des objectifs et des moyens alloués au développement du self-care et à l’amélioration des parcours clients, particulièrement ceux liés aux résiliations et rachats totaux. Les collaborateurs ont besoin de directives claires et de ressources suffisantes pour mettre en œuvre ces ambitions qui impactent directement leur quotidien et leurs performances.

La Cfdt restera vigilante sur l’adéquation entre les ambitions affichées et les moyens réellement déployés, entre les discours et les pratiques concrètes. Notre engagement demeure intact : défendre les intérêts des collaborateurs tout en contribuant à une expérience client de qualité, car nous sommes convaincus que ces deux dimensions sont indissociables pour un succès durable.

Le Service de Prévention et Santé au Travail, un pilier essentiel

Le Service de Prévention et Santé au Travail (SPSTA) constitue un élément fondamental dans la protection et le bien-être des salariés au sein de notre entreprise. À travers son rapport annuel présenté récemment, nous pouvons constater que ce service a suivi un effectif total de 8079 personnes en 2024, avec une augmentation notable des visites d’embauche liée à la croissance de l’entreprise. Ce service est désormais bien identifié comme un acteur majeur du suivi de santé, notamment pour les problématiques liées aux risques psychosociaux, ce qui témoigne de sa pertinence mais aussi des besoins croissants des salariés.

La Cfdt tient à souligner le travail remarquable effectué par les équipes médicales, les infirmiers et les assistantes du SPSTA. Leur engagement quotidien mérite d’être salué, particulièrement dans un contexte où les sollicitations ne cessent d’augmenter. Toutefois, ce bilan soulève également de nombreuses questions et inquiétudes légitimes que nous souhaitons mettre en lumière, avec l’objectif d’améliorer concrètement les conditions de travail de l’ensemble des collaborateurs.

Une charge mentale en hausse préoccupante et l’épuisement professionnel, conséquence d’une intensification du travail

Le rapport du psychologue du travail est particulièrement alarmant et confirme nos observations de terrain. Avec une augmentation significative du nombre d’entretiens qui passe de 118 à 198, nous constatons que la problématique « intensité et temps de travail » représente le premier motif d’orientation. Ces chiffres traduisent des situations de surmenage et, plus inquiétant encore, des cas d’épuisement professionnel de plus en plus fréquents.
Cette situation n’est pas acceptable et nécessite une réaction forte et immédiate de la part de la Direction.

Les témoignages recueillis évoquent une charge de travail intense, des projets complexes qui s’enchaînent sans période de récupération, des objectifs commerciaux toujours plus ambitieux et des sous-effectifs chroniques. Ces facteurs organisationnels multiples conduisent à une dégradation de la santé mentale des collaborateurs, comme en témoigne l’augmentation des scores de dépression et de stress (PSS) relevée dans le rapport.
La Cfdt revendique depuis longtemps la mise en place d’outils d’évaluation et de régulation de la charge de travail, ainsi qu’une politique de déconnexion effective. Ces demandes, maintes fois réitérées, n’ont toujours pas reçu de réponses satisfaisantes de la part de la Direction.

Des ressources insuffisantes face à des besoins croissants

Un autre point de préoccupation majeure concerne les moyens alloués au suivi psychologique des salariés. La prestation du psychologue du travail, limitée à deux jours par semaine pour Axa France, est manifestement insuffisante au regard de l’augmentation des demandes. Les délais d’attente s’allongent et certains entretiens « passent à la trappe », selon les remontées que nous avons pu recueillir.
De plus, les retours sur le service Pluridis sont mitigés, et ce dispositif à distance ne saurait remplacer un accompagnement en présentiel pour des situations complexes.

Vos élus demandent donc fermement un renforcement des ressources psychologiques au sein du SPSTA, avec une présence accrue du psychologue du travail, y compris sur les sites en région qui ne bénéficient pas des mêmes services que ceux proposés en Île-de-France. L’équité de traitement entre tous les salariés, quel que soit leur lieu de travail, doit être une priorité absolue. Notre santé ne doit pas être une variable d’ajustement budgétaire !

Des initiatives encourageantes à développer

Malgré ces constats préoccupants, nous tenons à souligner quelques avancées positives. La mise en place d’ateliers pratiques sur les troubles musculo-squelettiques (TMS) et la sédentarité constitue une initiative intéressante qu’il convient de pérenniser et d’étendre. La nouvelle formation lancée en collaboration avec l’Université des Patients de la Sorbonne pour mieux accompagner les personnes atteintes de cancer représente également une démarche constructive qui mérite d’être saluée.

Par ailleurs, la cellule de Prévention de la Désinsertion Professionnelle (PDP), bien qu’encore en phase de consolidation, offre des perspectives encourageantes pour l’accompagnement des salariés en arrêt longue durée. La Cfdt attend avec intérêt la présentation détaillée de ce dispositif prévue en septembre, et veillera à ce qu’il réponde efficacement aux besoins des collaborateurs confrontés à des problématiques de santé impactant leur activité professionnelle.

Nos revendications pour une politique de prévention ambitieuse

Face à ces constats, nous formulons plusieurs revendications concrètes pour améliorer la santé au travail et la prévention des risques :
– Le renforcement significatif des ressources du SPSTA, notamment en matière d’accompagnement psychologique, avec une augmentation du temps de présence du psychologue du travail et une extension de ce service aux sites en région.
– La mise en place d’outils objectifs d’évaluation et de régulation de la charge de travail, permettant d’identifier et de prévenir les situations de surcharge avant qu’elles ne conduisent à l’épuisement professionnel.
– Une meilleure prise en compte des préconisations médicales, particulièrement concernant les aménagements de poste, y compris lorsqu’ils impliquent des dérogations aux règles générales de télétravail.
– Un accompagnement renforcé et personnalisé pour les salariés en situation de mobilité, sujet identifié comme problématique dans le rapport du psychologue.
– Une communication plus efficace sur les services de santé au travail, notamment en région, et sur les dispositifs externes comme les 10 séances de psychologie remboursées par la Sécurité sociale.

En conclusion, le bilan du Service de Prévention et Santé au Travail révèle des tendances préoccupantes qui appellent une mobilisation collective. Si nous reconnaissons les efforts déployés par les équipes médicales et certaines initiatives positives de la Direction, nous constatons également que les moyens alloués ne sont pas à la hauteur des enjeux actuels. L’augmentation des situations d’épuisement professionnel liées à l’intensité du travail constitue un signal d’alarme que nous ne pouvons ignorer.

Vos élus Cfdt continueront de porter avec détermination la voix des salariés sur ces questions essentielles. Nous appelons la Direction à prendre pleinement conscience de l’urgence de la situation et à engager des actions concrètes et ambitieuses pour préserver la santé physique et mentale des collaborateurs.
Car au-delà des discours et des intentions, ce sont les actes qui comptent. La santé au travail ne doit pas être considérée comme une contrainte réglementaire ou un coût, mais comme un investissement durable dans la performance collective et le bien-être individuel.

Nous resterons vigilants quant aux suites données à ce rapport et aux engagements qui seront pris. La santé des salariés n’est pas négociable : elle doit être au cœur de notre culture d’entreprise et de nos priorités collectives.